图为刘阳(右一)与同事一起学习业务知识。                            汪 云 摄  

                         雏凤清吟 　响彻云霄

——记中国网通“‘金牌服务迎奥运’窗口服务人员技能大赛（商务经理组）金奖”获得者哈尔滨分公司员工刘阳

    前不久，中国网通（集团）有限公司哈尔滨市分公司员工刘阳在中国网通（集团）有限公司在天津举办的“金牌服务迎奥运”窗口服务人员技能大赛总决赛上一举夺魁，从全国优中选优的31名参赛选手中脱颖而出，获得“‘金牌服务迎奥运’窗口服务人员技能大赛（商务经理组）金奖”荣誉称号，成为中国网通（集团）有限公司黑龙江省分公司4名参赛选手中唯一获得金牌的选手。
    在美丽的天津，当主持人宣布成绩后，决赛现场响起一片如雷般欢呼声，可谁能想到，就是这个有着阳光般灿烂笑容的姑娘——
    差点与金牌失之交臂
    刘阳的领导，哈尔滨网通无线销售分局经理尹训江提起刘阳常常是赞不绝口：“她是一个非常有灵气的姑娘，虽然到我们部门不久，但进入角色很快，处理投诉更快。我们小灵通在2007年投诉率偏高，客户满意度不高，我就想找个人来把小灵通一整套投诉处理体系梳理一下。当时刘阳在我公司投诉处理圈里很出名，我专门去找公司主管领导，好不容易才把她‘挖’过来”。谈起刘阳这次获奖的事，尹训江语出惊人：“这小姑娘差点与金牌失之交臂啊，我记得有一天刘阳突然来到我办公室，要求报名参加市公司举行的‘金牌服务迎奥运’窗口服务人员技能大赛选拔赛，我说报名期已经过了啊，你怎么才来。小丫头说这两天工作太忙了，没注意通知，说完就站在我桌前不走了。我看这孩子积极性这么高，就专门跑了趟主管部门，硬把她给‘塞’进去了”。给她补报名后，尹训江语重心长的对她说：“刘阳，我给你走这个‘后门’，不光是因为你有参加比赛的热情，更重要的是，我坚信——”
    你有冲击金牌的实力
    刘阳2005年5月进入公司后就在客服中心从事话务员工作。她始终铭记岗前培训会上中心经理说过的话：“客户的事就是我们自己的事情，要热心、耐心，诚心地对待每一个客户。”一次一位客户晚上10点多打来电话声称着急上网可家里宽带不好使。当时维护人员早已下班，按规定刘阳可以先记录投诉内容，第二天上班后再行处理。可是刘阳本着“想用户所想，急用户所急”的工作原则，仔细询问故障状况，通过分析确定不是网络或线路的问题，而是客户端电脑硬件的问题，刘阳凭借过硬的专业知识耐心指导客户排除故障。
    在客服中心的出色表现，使刘阳在2006年3月被调至投诉处理中心。比起客服中心，刘阳感觉投诉处理中心的客户投诉更加“挠头”，因为有很多是越级投诉到省公司乃至更高级别单位的。刘阳熟稔地拿出老习惯，把自己想成是客户，“本来我家的网通产品出现问题就比较生气，可是投诉后竟然不好使，还要我浪费时间、金钱、精力再找别的部门投诉，我能不生气嘛！”，这样一想，刘阳立刻不觉得客户的投诉“挠头”了，反而恨不得迅速帮他们解决问题。有一次刘阳下班后刚要去吃午饭，一位客户打来电话激动地反映家里的固定电话费用不对，按规定刘阳可以把这个投诉下派到相关投诉分站，但是这么做势必会延长处理时间，可能会削弱客户对网通金牌服务的认可。凭借自身在担任话务员期间积累的丰富经验，刘阳主动帮助客户查看话费情况，并一笔笔地向客户耐心解释，最后客户的怒气消了，反而连连对刘阳道歉。“看，客户就是这么可爱的人，你诚心对他，他也会诚心对你，我坚信没有无故刁难人的客户”，虽然刘阳已饿得饥肠辘辘，但是又一次成功化解“没有硝烟的战役”使她兴奋不已。
     优异的工作表现使刘阳在单位里出了名，无线销售分局经理指名要她。2007年3月，刘阳来到无线销售分局专门处理小灵通投诉工单，并负责对小灵通各下属部门的投诉处理工作给予指导。3年来不断和客户零距离打交道，使刘阳积累了丰富的投诉处理经验，在应变能力、反应速度、口才发挥上拥有了独特的优势，全业务知识更是背得滚瓜烂熟，刘阳自信地认为，这次大赛就是为她准备的，她有种瓜熟蒂落、水到渠成的感觉。看着这个自信满满的小姑娘，主管领导尹训江决定给她泼泼冷水：“刘阳，这次咱们市公司报名参加的是商务客户组比赛，你没接触过商务客户专业知识，能行吗？”，刘阳闻言神色黯淡了一下，但很快，她像一支上了弦的箭一样斩钉截铁地说：“经理您放心——”
    我一定把商客专业知识“啃”下来
    刘阳在工作的三年里，几乎掌握了公司大大小小的业务，但就是没接触过商务客户业务知识。立下军令状后，刘阳像陀螺一样高速旋转起来。白天要正常工作，处理投诉工单，甚至会加班到很晚。下班后，拖着疲惫的身体回到家又开始复习考试内容，除了温习以前接触过的各项业务知识，还要啃下陌生的商务客户专业知识。雏凤初吟，响彻云霄，在5月9日、12日及14日市公司举办的三次选拔赛中，刘阳取得综合成绩第一名的好成绩，被推荐去省公司参加复赛。为在省公司复赛中脱颖而出，哈尔滨网通商务客户服务中心及产品支撑中心相关领导为刘阳广开绿灯，要求部门内技术能手尽己所能给予刘阳最大的帮助。5月23日，在省公司举办的复赛上，刘阳战胜了来自全省的13名选手，光荣地成为代表黑龙江网通参加集团公司“‘金牌服务迎奥运’窗口服务人员技能大赛（商务经理组）”比赛的唯一选手。离最终胜利只剩一步之遥了，此时刘阳的心里一直念叨着“行百里半九十”这句古话，她深知——
    成功就是最后十里的坚持
    虽然刘阳在省、市公司的比赛中获得了好成绩，但是将要面对的可是全国同等行业中的佼佼者，为确保摘金万无一失，刘阳找到实战经验丰富的商务客户主管辅导自己，为了深刻记忆试题内容，做到理论和实践的高度统一，她还与商务客户经理一同去走访客户，在与客户的实际接触和交谈中，学习消化商务客户繁多的业务知识。
    7月18日，刘阳成功了，她力克来自全国各地的33名选手，一举夺得中国网通“‘金牌服务迎奥运’窗口服务人员技能大赛（商务经理组）金奖”荣誉称号。站在领奖台上，刘阳又一次露出阳光般灿烂的招牌笑容，这是浸染着汗水和努力的发自心底的微笑，格外炫目。
                                                                       汪 云