小支局创造大奇迹
             ——宾县英杰支局连续四年客户投诉率、欠费率、转网率为零
    一个支局，夫妻二人；
     服务4个行政村，48个自然屯，2240户客户；
     创造了连续4年辖区内客户投诉率、欠费率、转网率为零的管理奇迹。
     是什么样的团队，创造了这样一个奇迹？
     客户：找“小韩子”比找10060都快
     宾县分公司英杰支局坐落于宾县西南方的英杰村，辖区内有4个行政村、48个自然屯，支局长韩贤东和爱人王秀文两人每天的工作就是尽心尽责地维护长达64.4公里的杆路线路，随叫随到地服务英杰支局2240户客户。
     说起支局长韩贤东，英杰支局客户都竖起大拇指赞不绝口，“有通信问题找‘小韩子’比找10060都快”成了当地客户的口头禅。韩贤东自上任来，将客户关系管理作为工作的重中之重来抓，时刻加强与辖区内客户的沟通交流。为增进与客户的感情，韩贤东挨家挨户的上门发放业务联系卡，并利用发卡之机了解客户的需求、困难，迅速给予解决。通过前后多次的“踩点”，韩贤东成为英杰地区家喻户晓的网通代言人，谁家有通信需求或发生障碍都会第一时间与他取得联系，而韩贤东也会在第一修复时间内火速为客户解除障碍，并无偿为客户提供额外的帮助。他还牺牲休息时间，坚持赶在农户下地之前或收工回家之后为客户处理障碍，确保与客户面对面沟通，避免客户在不知情的情况下引发投诉。英杰的客户看在眼里，也把这个朴实无华的小伙子记在了心里，优质的服务使客户遇到障碍不习惯拨打投诉电话，从而使英杰支局连续4年保持投诉率、转网率为零的奇迹。
    小韩子：把客户当成自己的朋友
    每每被问到如何开展工作的时候，韩贤东总是说：“只要把客户当成自己的朋友，想着干啥都不能糊弄朋友，将心比心，客户自然也把你当朋友了，当然支持你工作了”。兼任线务员的韩贤东在进行工程建设和客户装机工作时有一个铁原则——在客户进户线部分坚持由自己亲手安装，他安装的户线总是横竖得益，与房屋装潢融为一体，有力保证了安装质量，受到广大客户的一致赞誉。为快速解决客户线路障碍，韩贤东在工程建设中放弃休息时间，天天泡在工程队里，与工人们一起起早贪晚进行工程施工。他表示，这样做既能熟知网络结构，又能有效监督工程质量，从源头严把工程质量关，减少障碍发生率。而且亲手上阵使他对客户线路了如指掌，为日后快速处理客户障碍打下坚实的基础。
     每到春秋两季，是英杰支局给自己加活的时候。还没等县公司统一安排，他们就开始进行线路预检预修工作，两个人起早贪黑把60多公里的线路挨个捋一遍，确保将障碍消灭在萌芽之中，有效地降低了障碍发生率。平时在宣传业务或处理障碍时，他们也会密切关注线路质量，发现隐患及时整治。几年来，英杰支局的线路障碍平均每月仅十余起，线路完好率达98％以上。
    英杰支局的欠费收缴率连续4年均达100％。“没有秘诀”，韩贤东笑着说，“我俩就是把欠费收缴工作做实做细了而已”。英杰支局对于欠费管理除了日常电话催缴外，每月还将客户欠费清单打印出来，不管远近，走村串户上门催缴，解决了客户不在家接不到电话欠费提醒的问题。并且他们还为客户进行代交话费服务，然后再上门收缴。“客户的心也是肉长的，我们把该做的都做了，他们当然支持我们工作啊。这样一来，客户也满意了，我们的欠费收缴工作也开展的比较顺利”，韩贤东如是说。
    有了良好的客户基础，英杰支局的业务发展自然不在话下。他们见缝插针式地进行业务宣传，周期性深入到客户家中推广业务。有的放矢发展业务成为该局的一大特色，他们根据不同情况推广不同的业务，向年青客户推荐宽带业务，向岁数大的客户推荐互动电视等业务，向普通客户推广大众电话业务，不断激发广大客户对网通业务的使用欲望，有效地推动了业务发展。精确化的管理使英杰支局在合乡并镇、大客户全部撤走、农村住户不断外流的不利形势下，业务收入仍然以年10％的速度递增，固话业务一直保持正增长的态势。截止8月末，该支局业务收入完成率在宾县分公司20个支局中列第3位，各项业务发展综合排名列支局第4位。2007年，该局光荣地在全省服务工作会议上做了典型发言，为全省各支局的发展起到了良好的带头作用。 
                                                                         汪 云