为扭转一季度企业责任居高不下的严峻局面，南岗区电话局迅速采取有效举措，重点解决客户反映的热点、难点问题，全力提升通信服务质量，有效降低客户投诉，一改今年前3个月月均企业责任投诉接近6件的不利势头，4月份，迅速实现了企业责任“零投诉”，预计5月份该项指标控制在考核目标值以内。
    一是强化对服务工作重要性的认识。该局领导高度重视，分工协作，层层召开会议落实上级公司的服务工作要求，在全员中牢固树立了“服务就是经营、服务就是效益”的理念，从思想源头上改进服务质量，减少客户投诉。
    二是强化服务考核机制。该局每月通报服务情况，对各社区服务指标进行排名，实行奖优罚劣。该局在省、市公司服务考核的基础上，制定了内部考核机制，实行连带责任考核，进一步加大对服务工作的奖罚力度，对一般性企业责任投诉，除处罚直接责任人外，连带处罚相关部门负责人，对企业责任整改不力重复发生的投诉，连带处罚相关子局局长、线路主管等，做到件件投诉有人管。同时，该局注重发挥考核机制的激励作用，对全月未发生企业责任投诉的子局和班组予以奖励。
    三是强化热点、难点问题的解决。针对客户反映较多的装移修机难的问题，着力解决2小时联系客户、4小时与客户预约的问题，调整了个别不称职的社区经理，做到了障碍查修短、准、快。
    四是强化投诉处理能力。该局坚持投诉工单处理“四不放过”的原则，积极改进派单流程，提高客户投诉首次处理合格率。该局严把审核关, 耐心解答客户咨询问题，对客户投诉的问题做到了准确把握、充分理解、快速反映、妥善处理，力求使问题在第一环节就得到“有理、有利、有节”的处理。
    五是强化“首问负责制”的落实。在服务工作中，该局将各类客户申告和投诉，集中汇总分析，快速妥善处理，做到事前预防，处理问题关口前移，避免客户咨询升级为投诉或越级投诉。
    六是强化服务质量监督检查。该局采取月终考核和日常检查相结合的方式，定期或不定期对营业人员首问负责制执行情况、社区服务人员装修移机预约服务执行情况进行检查，针对发现的问题，迅速通报相关责任人进行整改，全程跟踪问效，确保服务质量持续改进。
    七是强化员工的服务技能。该局通过集中培训、以会代训、以实战促培训等方式，积极组织员工进行新业务及各类服务规范的学习。
                                                                付 才