源头治理  强化管理  奖惩并济
                          双城网通走出服务工作低谷
    经过连续两个月的攀升，３月份，双城网通服务质量评价排名走出一直以来的低迷状态，由１月份的第１２名一跃上升至哈尔滨网通郊县分公司第6名，而且创造了3月份企业责任投诉为零的佳绩，受到了省公司的通报表扬。
 2007年以来，双城网通服务工作一直在哈尔滨网通所属郊县分公司的末位徘徊，企业责任投诉、障碍类投诉居高不下。为彻底摆脱服务工作的落后局面，今年以来，该公司组织相关人员认真分析、研究以往服务工作中存在的问题，查找原因，有针对性地进行整改，迅速走出服务工作困境。
     源头治理　降低投诉隐患
     问渠哪得清如许，为有源头活水来。双城市分公司为了从源头消灭投诉隐患，采取了一系列行之有效的措施。一是在112测量台建立日消障记录，每天将前一天未消障记录及临近修复超时记录上报公司主管服务工作的副总，由主管副总亲自督促相关部门并检查落实情况，将障碍投诉隐患进行事前处理。二是建立服务工作周例会制度，建立投诉案例库，将投诉隐患消灭在萌芽状态。截至日前，该公司案例库中存有障碍类投诉体外循环典型案例2件，修机超时典型案例3件，工作人员工作差错典型服务案例2件。通过对案例进行分析，举一反三，有针对性地完善服务流程，将服务改进措施真正落到实处。三是将服务投诉处理作为最高级别的服务响应工作，加强服务投诉的过程关注，前后端通力配合，集中人力在第一时间解决问题，避免矛盾激化，此举切实提高了首次解决率和处理满意率。四是根据业务发展和服务工作的需求，开展主动性、针对性维护，通过重要客户网络的标准化、规范化整治工作，降低客户故障发生率，提高客户网络的安全性，今年以来未发生过大面积投诉。针对年初辖区内小灵通基站完好率低、掉话率高、闪断率高等问题，该公司采取了一系列针对性措施，小灵通维护班及支局线务员付出了艰辛的劳动，坚持死看死守，时时监视网上数据的运行，及时到现场排查处理故障，小灵通网络指标得到持续改善，3月份该公司小灵通各项指标比去年同期有了很大改观，比今年前两个月也有了较大提升，使用户投诉率大幅度降低。
     强化管理　提高服务能力
     为了增强服务工作力度，今年1月份，双城网通为客服中心增配工作人员，由原来的4名增加到现在的6名，并赋予客服中心代表一把手调度指挥和监督考核的权力。同时，该公司频繁对一线员工、10060客服中心、测量班及营业窗口工作人员进行服务培训，将各窗口、各渠道，尤其是农村支局营业员的业务处理能力作为公司整体服务技能提升的重点环节，通过加大培训力度、开展岗位练兵、实施技能比武等手段促进员工技能的提升。该公司仅一季度举办服务方面培训班11期，参训人员达到420人次。
     奖罚并济　提升全员服务主动性
     为了使服务工作的监督和考核真正做到有据可依，更大地激发全体干部员工的服务工作热情，今年1月份，双城网通在原有“首问负责制”基础上，本着有奖有罚的原则，制定了《双城网通服务质量管理考核办法》及《企业责任投诉考核办法》。对于违反服务制度的员工，严格按照服务考核办法给予考核，对于服务工作优秀的员工给予适当奖励。在该公司召开的一季度总结表彰大会上对服务工作中涌现出的先进集体、先进个人进行了表彰，并给予一定的物质奖励。此举充分调动了全体员工的工作积极性和服务主动性，各项服务指标也得到了明显的改善和提高，该公司的企业责任投诉明显下降。据了解，该公司企业责任投诉由1月份的9件下降为2月份的3件，3月份更是取得了企业责任投诉为零佳绩。
                                                                  赵云枫 曲毅