为全面提高服务质量，提升客户综合满意度， 1月14日，哈尔滨网通信召开2008年服务工作会议。会上，公司副总经理陈德信全面部署公司2008年服务工作重点，强调服务工作是公司一把手工程、生命线工程和全员达标工程。要求公司全体干部员工要围绕客户投诉率、越级投诉率、投诉工单处理合格率三项工作，抓好“三个创建”工程，落实预约服务和首问负责，使公司服务创水平、上台阶。公司副总经理王利民、赵利滨参加会议。
　 会上 ，消费者权益保护部经理庞齐总结、分析了公司2007年服务工作取得的成绩和存在的问题，传达了2008年省公司关于服务工作的相关要求，同时对2008年的服务工作要点进行了讲解；投诉处理中心经理钮威对公司2007年投诉处理工作做了总结并明确了2008年公司投诉处理管理办法要点；消费者权益保护部业务主管罗敏针对公司投诉处理工作要点向与会人员进行了全面培训。
　 据了解，哈尔滨网通2008年服务工作目标主要有七项：一是省公司、集团公司的客户综合满意度测评≥82分；二是客户投诉率控制到万分之三；三是重大投诉处理合格率达到100%；四是越级客户投诉率控制在十万分之0.8；五是企业责任投诉率控制在省公司考核线内（不超过实有客户群的十万分之三）；六是确保公司每季度服务质量评价总分≥270分。七是创建最佳客服热线，力争创建中山营业厅、奋斗营业厅、尚志营业厅等6个“四星级营业厅”，其它市区和县（市）分公司中心营业厅力争创建成“三星级营业厅”。为实现上述目标，会议明确要求公司全体干部员工在服务工作中，要从统一思想，提高认识，坚定做好服务工作信心；强化“首问负责制”落实，抓住投诉源头和热点问题；坚持诚信服务，坚决杜绝不规范经营行为等10个方面做好服务工作。
　 结合我公司服务情况，副总经理陈德信从三个方面对公司服务工作提出了要求：
　 一是提高认识、明确服务工作目标、完善服务质量考核体系。按照省公司服务质量考核方案要求，重新修订《中国网通（集团）有限公司哈尔滨市分公司服务质量评价及考核细则》，细化服务质量条款项目，强化考核力度，达到点、面结合。二是认真解读服务工作要求，分解落实考核项目。公司各经营单元必须认真解读省公司下发的《2008年服务评价方案》、《企业责任认定规定》、《服务工作总经理督办管理办法》、《夯实入户（上门）预约逐步实现客户预约工作要求》等服务工作文件要求，对加分项目要仔细研读，争取多加分,弥补短板。与此同时，公司申报全面质量管理小组课题的各单位，要认真开展质量管理小组活动，要切实提高课题成绩，拉动公司服务质量提升。对于扣分项目,要制定可行的防范措施,将投诉隐患消灭在萌芽状态，要以“防”治“堵”，全面加强“首问负责制”的落实、加强预约服务的执行、加强回单内容的真实和准确性、杜绝障碍申告体外循环。三是认真开展“三个创建”活动，全面提升企业形象和社会美誉度。公司要在2008年继续开展创建“星级服务营业厅、最佳客服热线、客户满意最佳单位”活动。公司各经营单元要积极参与活动，以“三个创建活动”为载体，坚持内增素质外塑形象，使服务和经营真正结合实现“双赢”，全面提升企业核心竞争力。陈德信副总经理强调，完成好2008年的各项服务指标,公司各级领导要在“落实”和“执行”上下功夫，不能走过场。他号召公司全体员工共同努力，本着对企业负责的态度，上下一心、迎难而上、奋力拼搏，打好服务攻关翻身仗，谱写哈尔滨网通服务新篇章，早日实现省公司提出的服务转型的工作目标。
                                                                    詹宇