心随梦想一起飞

      ——记全国优秀社区经理哈通信分公司阿城分公司 张万新

    哈通信分公司阿城分公司城东片区二厂社区经理张万新的心里有一个梦想，这就是要通过优质服务塑造中国网通的金字招牌，赢得所有用户的信赖和支持。正是因为心中有了这样一个梦想，张万新在日常工作中兢兢业业、脚踏实地，以火一样的工作热情创造了满意服务，为企业发展做出了突出贡献，被中国网通集团授予2005年度“全国优秀社区经理”荣誉称号。

2005年3月，阿城公司推行社区经理承包责任制，张万新走马上任务当上了阿城城东片区二厂社区经理。“社区经理责任重大，肩负确保用户通信畅通和为企业创造效益的神圣使命。要完成这一使命最重要的一点就是要不断提高自身业务素质和服务水平。”对于自己的本职工作，张万新有自己的独到见解。对此，张万新上任后围绕企业中心工作做了三件看似平常却又极不简单的事儿。

          建立用户档案，为各项工作开展创造前提条件

    为便于工作开展，上任之初，张万新即对自己分管的社区内所有分线盒内号码进行了统计记录，同时坚持每天走访客户，为用户发送服务卡，与用户进行面对面沟通。经过三个多月的不懈努力，张万新走访了社区内的所有公众客户、大客户以及商务客户，并将收集到的2853用户基本情况进行登记，建立了详细的用户档案。该用户档案以用户话费消费水平，所在区域竞争情况以及线路质量为依据分类，具体细化到每位用户的忠诚度，通话去向、范围以及线路是否老化等详细情况。根据这些情况，可有针对性地进行用户管理、市场争夺及线路维护工作，为今后各项工作的顺利开展奠定了基础。

         改善服务流程，提供超值服务

    为使用户满意，张万新在工作中总是站在用户角度考虑问题，为他们提供超值服务。上任不久，张万新就自我加压，首先为自己确定了“服务没有上下班，工作没有节假日”的工作原则，同时向社区内的用户做出了“障碍当日受理当日修复”的承诺。为实现这一承诺，张万新自担任社区经理后没有休息过一天，始终忙碌在社区。为将障碍消灭在萌芽中，他每天利用空闲时间对社区内所有电缆接头及皮线接头进行排查和处理，确保了用户通信畅通无阻。在做好日常维护工作的同时，张万新总是把用户家里的困难当作自己的困难，在为用户维修电话时发展用户家的瓦片坏了他就主动为用户更换，发现用户家的水管漏水就主动帮助用户拧紧，甚至还自费买来试电笔、万用表和绝缘胶布等一些常用工具带在身上，随时帮助遇到“麻烦”的用户。张万新无微不至的服务打动了社区内所有用户的心，逢年过节，他的电话总是响个不停，不是用户在申告障碍，而是用户在打电话向他表示问候和祝福。

        真情换真心，赢得用户、赢得市场

    张万新所负责的社区是市场竞争激烈地区。他认为，在市场竞争形势严峻的情况下，唯一赢得用户、留住用户的办法就是真情换来用户的信任，从而拓展市场，为企业创造更大的效益。张万新的社区内有一家颇具影响力的商业用户，该用户使用的是其他运营商的电话。一日，该用户电话出现了故障，多次找到所属运营商要求查修，可是都没能得到解决。张万新得知情况后，不仅主动上门帮助该用户排除了障碍，还为用户重新整理了线路，解决了困扰用户的难题。事后，该商务用户不仅主动找到张万新安装了一部网通电话，还为张万新“拉”来了好几位客户使用网通公司电话。

    一份耕耘，一份收获。担任社区经理一年多来，张万新所辖社区内有近30户商务客户转网落户哈通信分公司，同时他管理的社区业务收入、当月欠费、隔月欠费等指标在该分公司社区中均名列前茅。本年度，主动登门来找张万新办理宽带、小灵通、互动电视等通信业务的用户就多达百余户。张万新的美好梦想终于变成了现实。

                                           詹 宇   赵永红