木兰分公司在服务工作上狠抓过程、严治根源，连续两个月保持省、市公司障碍类投诉为零，8月份服务质量评价获得满分100分，列哈市12县（市）分公司之首。
    一是认真落实“首问责任制”。该分公司坚决贯彻落实“首问责任制”百日会战活动相关要求，明令客服人员接到障碍申告后一律录入10060-3系统，坚决杜绝障碍体外循环。同时，测量班严格执行障碍派单制度，并时时跟踪障碍历时情况，从根本上杜绝因人为原因造成的障碍超时，从而有效提升服务质量。
    二是实行周通报制度。该分公司每周召开服务例会，对上周的服务情况、涉外人员的服务质量、112系统障碍历时情况等工作进行总结通报，查缺补漏，便于及时整改。同时，组织全体员工对市公司下发的典型案例及企业责任案例进行认真学习，并应用到工作中去。
    三是力求高质量工单。木兰分公司在工单处理过程中严格执行“四不放过”的审核要求，对每一张工单都进行认真审核，严格检查工单处理的每一个细节，力争提高工单处理质量。
    四是加强培训、严格考核。木兰分公司认真落实“迎奥运、塑形象、添光彩劳动竞赛活动”的相关要求，结合岗位练功比武活动，加大对营业员、线务员的培训力度。此外，该分公司还重新完善了营业员、线务员星级评定制度，激发涉外人员学习业务知识、提升工作能力的积极性。工作中，该分公司还专门制定了中层管理人员针对涉外人员的检查制度，实行日检查、周通报，从考核上保证涉外人员的服务质量。
    五是结合“四好班子”建设，组建3个工作组，每月到乡镇支局及涉外窗口进行现场办公，发现问题，就地解决，此举从根本上突破了制约服务工作的“瓶颈”。

                                                                           曹清洋